Revisiter la rétroaction des employés

Aujourd’hui je vous parle de rétroaction, qui se défini comme un « effet de retour d’une action sur la conduite de quelqu’un [1]». En entreprise elle se traduit généralement par la fameuse rencontre annuelle, ou pour les plus chanceux les rencontres bisannuelles, d’évaluation de la performance. On peut aussi penser à la rencontre du gestionnaire avec son employé lorsqu’il y a une situation problématique.

Il est là le problème! Dans un tel contexte, comment croyez-vous que votre employé se sent? Son cœur commence à battre plus vite, il a chaud, ses mains sont moites et il se demande ce qu’il fait mal, ce qu’on lui reproche ou ce qu’on va lui demander de faire en plus ou en mieux…encore une fois. Ce sont toutes des choses que j’ai entendues, la perception des employés. Ah oui! Et qu’on « ne peut pas dépasser les attentes dans l’évaluation de la performance parce qu’ils vont être obligé de monter notre salaire. » On perd ainsi de vue l’objectif de la rétroaction qui est de faire un retour sur la conduite de quelqu’un, que cette conduite soit positive ou non. Et je mets l’emphase sur le positif car, sans surprise,  se concentrer sur les forces de l’individu apporte plus de bénéfice à l’individu et l’entreprise comme par exemple la diminution du roulement du personnel et l’augmentation de la productivité et de l’engagement des employés [2]. Des enjeux qui sont surement les vôtres dans notre contexte actuel.

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Je crois fermement que nous sommes rendus à l’époque où il faut revoir nos pratiques de rétroaction. J’ai lu récemment qu’une bonne pratique était de laisser l’employé solliciter la rétroaction[3]. Quoi qu’intéressante, je doute des résultats de cette pratique. En effet, Gallup a découvert que seulement 15 % des milléniaux sont fortement enclin à demander une rétroaction à leur supérieur, ce qui est peu lorsque l’on sait que les 25 à 34 ans représentent 86 % des personnes sur le marché du travail au Canada[4].

Donc, à mon humble avis, vous pouvez faire mieux chers gestionnaires et j’ai envie de vous amener sur des pistes de réflexion pour vous encourager à revoir vos pratiques de rétroaction.

Passer de 1 à 8

Comme je mentionne d’entrée de jeu, l’évaluation de performance (bis)annuelle crée un sentiment de stress car l’employé sait qu’il sera, d’une certaine façon, jugé. Que diriez-vous de créer une relation de confiance avec votre employé? Pour créer cette relation, vous comprendrez qu’il faut le rencontrer plus d’une fois par année, pour une durée d’environ 20 à 30 minutes. Je vous recommande, dans un monde idéal, aux 4 semaines, sinon aux 6 semaines fera très bien l’affaires. C’est-à-dire environ 8 fois par année. J’en entends me dire que c’est trop (on me l’a déjà dit!) N’oubliez pas que vos employés doivent être votre priorité. Lorsque l’on a des employés heureux, ils sont motivés et engagés, ce qui favorise une plus grande productivité, satisfaction de la clientèle et rentabilité tout en permettant de vous concentrer sur votre rôle de gestion, qui doit en être un stratégique (j’ai vu les retombées d’une telle pratique). On se comprend?

De quoi parler? Et bien parlez de son travail, ce que vous appréciez le plus, soulignez un bon coup et ses forces, mais surtout écoutez! Ce qu’il aime, ce qu’il aime moins, sa vision de l’avenir, ce qu’il aimerait développer, ses idées de projet ou d’amélioration, sa perception de l’organisation, … Profitez de ce moment pour connaître votre employé et qu’il vous connaisse en retour. Lorsque vous aurez à faire une future intervention (moins agréable!) auprès de lui, les chances seront qu’il aura une attitude plus ouverte et collaborative à améliorer la situation, plutôt que craintive et désabusée.

Les avantages? Il y a en tout plein, en voici quelques-unes qui, je crois, vont vous intéresser. Ça augmente l’engagement de l’employé envers vous et l’entreprise, permet d’anticiper les insatisfactions de l’employé dans son emploi et ainsi faire face à une démission inattendue, d’être informé d’un problème avant qu’il n’ait fait des ravages ou encore de trouver de nouvelles opportunités d’améliorer ou de développer l’entreprise.

Élargir le cercle de rétroaction

Qui a dit que la rétroaction est l’adage du gestionnaire uniquement? La responsabilité peut être partagée par les pairs et pourquoi pas par les parties prenantes externes? Comme vos clients! Encore là, la réponse n’est pas d’avoir uniquement une rétroaction formalisée et programmée qui viendrait également créer un stress indu sur l’employé. Non, la solution est plutôt de mettre en place une culture d’entreprise qui favorise la rétroaction par les pairs.

On voit un collègue qui a mis beaucoup d’énergie sur un projet très demandant, on va le féliciter pour sa persévérance et la qualité de son travail. Mon collègue s’assure toujours que le coin dinette est propre et bien rangé, je le remercie de prendre soin de notre environnement de travail pour que nous ayons un milieu agréable où travailler. Je suis informée qu’un employé d’un autre secteur a essayé une solution à un problème récurrent. Je vais le féliciter de son audace et je lui dit qu’il m’inspire beaucoup à agir de la même façon. Vous recevez un courriel d’un client dans lequel il souligne le bon service de l’un de vos collègues, vous lui faites suivre en lui disant que vous êtes fière de travailler avec lui.

Pour arriver à un tel comportement des employés, vous devez :

  1. Prêchez par l’exemple. Ne soyez pas avare de félicitations, de merci et de reconnaissance pour les bons coups et les prises de risque de vos employés.
  2. Encouragez vos employés à se parler, se féliciter, s’encourager, faire des rétroactions sur leur mandat.
  3. Créez un environnement de confiance, où s’entraider, se féliciter et s’apprécier est bien vu et surtout encouragé.
  4. Consultez vos clients et partagez à vos employés.

Malheureusement je vois beaucoup trop d’entreprises mettre l’emphase sur les mauvaises attitudes des employés, les erreurs qui sont commises ou encore les choses qui ne sont pas faites au goût du dirigeant. Trouvez-vous que ça apporte des bénéfices à l’entreprise? Non! PAS-DU-TOUT. Faites le contraire. Plutôt qu’adopter une culture du négatif, adoptez une culture du positif. Voyez ce qui est bien fait, encouragez les prises de risques, soulignez les bons coups et les belles attitudes. S’il y a qu’une seule phrase à retenir de ce long article, c’est bien celle-là.

 Vous m’en donnerez des nouvelles!


[1]Définition du Centre national de ressources textuelles et lexicales
[2]GALLUP (2013). State of the global workplace.Employee engagement insights for business leaders worldwide, p.44.

 

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